司各單位（部門）對外服務(wù)工作的管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與考核工作?？蛻舴?wù)中心所下達(dá)的工作指令，有關(guān)服務(wù)單位（部門）必須嚴(yán)格執(zhí)行，并按要求及時反饋落實(shí)結(jié)果。

第五條　公司將供水服務(wù)工作開展情況納入目標(biāo)考核。客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對各單位供水服務(wù)工作的落實(shí)進(jìn)行日常性監(jiān)督、考核?？蛻舴?wù)中心依據(jù)本辦法，提出對相關(guān)單位和個人的獎懲意見，獎懲情況與相關(guān)單位的年終責(zé)任目標(biāo)考核掛鉤。

第六條　供水服務(wù)網(wǎng)絡(luò)由客戶服務(wù)中心、城市供水公司、建設(shè)工程公司、水質(zhì)檢測公司、隨縣供水公司及城市供水公司、隨縣供水公司下設(shè)的營業(yè)部、抄表中心、供水稽查站、二次供水服務(wù)中心、生產(chǎn)技術(shù)調(diào)度中心共同組成。

第七條　凡涉及供水服務(wù)項(xiàng)目的單位，應(yīng)把服務(wù)工作列入主要工作日程，單位負(fù)責(zé)人要高度重視，經(jīng)常了解、督促本單位員工做好相關(guān)服務(wù)工作。窗口單位要設(shè)專、兼職對外服務(wù)機(jī)構(gòu)處理具體事務(wù)，確保各類服務(wù)工作的貫徹落實(shí)。各單位應(yīng)結(jié)合本單位（部門）工作實(shí)際，制定相應(yīng)的管理制度，建立服務(wù)工作臺賬，督促本單位員工自覺規(guī)范履行職責(zé)。

第八條　各服務(wù)單位要認(rèn)真處理客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦的工單。對轉(zhuǎn)辦的各類信息，責(zé)任單位必須在20分鐘內(nèi)進(jìn)行受理。各單位受理熱線的人員名單、聯(lián)系方式需報客戶服務(wù)中心備案，若有人員調(diào)整，應(yīng)及時書面報客戶服務(wù)中心。

第九條　供水服務(wù)工作實(shí)行公開辦事內(nèi)容、辦事標(biāo)準(zhǔn)和辦事程序，確定辦結(jié)時限，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，做到主動、熱情、及時、周到，嚴(yán)禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁難服務(wù)對象的不正之風(fēng)。供水服務(wù)工作實(shí)行投訴電話、市政府網(wǎng)站意見箱、12345政務(wù)服務(wù)熱線、客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表等監(jiān)督形式，便于客戶和群眾查詢、監(jiān)督和投訴。

第十條　供水服務(wù)工作實(shí)行首問首接責(zé)任制度。即第一個接到客戶求助、投訴、咨詢的單位或個人，對屬于本單位或自身職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)積極做好解決和服務(wù)工作；對不屬于本單位職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要主動聯(lián)系客戶服務(wù)中心接管處理解決，并做好轉(zhuǎn)辦記錄。

嚴(yán)禁出現(xiàn)對客戶推諉、扯皮，不積極協(xié)助聯(lián)系客戶服務(wù)中心或讓客戶自行尋求解決辦法而造成客戶多次求助或投訴的現(xiàn)象。

凡違反首問首接責(zé)任制度的單位，納入單位經(jīng)營管理考核減分項(xiàng)。情節(jié)嚴(yán)重的，經(jīng)查實(shí)，應(yīng)追究單位負(fù)責(zé)人責(zé)任。凡違反首問首接責(zé)任制度的個人，對其進(jìn)行批評教育，并納入績效考核減分項(xiàng)。情節(jié)嚴(yán)重的，一經(jīng)查實(shí)，根據(jù)集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

第十一條　對于客戶提出屬于供水服務(wù)工作職責(zé)范圍內(nèi)的合理要求，相關(guān)單位應(yīng)盡快給予處理解決；對超出供水服務(wù)工作職責(zé)范圍的要求，應(yīng)向客戶解釋清楚，并向客戶提出解決的意見和建議。

第十二條　在供水服務(wù)工作中遇到涉及客戶切身利益，可能造成較大社會影響和負(fù)面新聞的事項(xiàng)，相關(guān)單位應(yīng)迅速報告公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門處理。根據(jù)需要，由集團(tuán)公司及時報告上級有關(guān)部門，并與有關(guān)新聞媒體及時溝通，正面引導(dǎo)，控制輿情，為公司營造良好的內(nèi)部和外部輿論環(huán)境。

第十三條　各服務(wù)單位應(yīng)建立供水服務(wù)工作辦結(jié)回訪制度，跟蹤服務(wù)質(zhì)量，聽取客戶對公司維修、施工、對外服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。客戶服務(wù)中心要及時對客戶提出的有關(guān)供水服務(wù)方面的問題和情況進(jìn)行查證落實(shí)，對不規(guī)范的服務(wù)行為要求其限期整改或提出通報批評，并將其作為對外服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量工作考核及獎懲的依據(jù)。

第十四條　各對外服務(wù)單位職責(zé)：

（一）客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)12345政務(wù)服務(wù)熱線、陽光信訪、隨州市人民政府市民意見箱和統(tǒng)籌城區(qū)（含隨縣）的客戶服務(wù)，監(jiān)督考核各相關(guān)單位的服務(wù)質(zhì)量。

（二）建設(shè)工程公司：負(fù)責(zé)處理用戶用水，工程施工，驗(yàn)收通水等工作；負(fù)責(zé)管道搶修工作；負(fù)責(zé)上門服務(wù)客戶和相關(guān)客戶投訴的現(xiàn)場處理及解釋工作。

（三）水質(zhì)檢測公司：負(fù)責(zé)上門服務(wù)客戶及水質(zhì)濁度、色度、氣味異常時的現(xiàn)場處理和解釋工作。

（四）營業(yè)部：嚴(yán)格按規(guī)定要求受理咨詢、求助、建議、投訴、報裝、收費(fèi)等業(yè)務(wù)；對水費(fèi)糾紛、水壓等問題的解釋工作；負(fù)責(zé)對水表進(jìn)行校對；配合其他單位在搶修、施工等停水時的通知；對供水用水知識的宣傳；對水壓異常的小區(qū)檢測、對管網(wǎng)漏點(diǎn)的監(jiān)測；負(fù)責(zé)上門服務(wù)客戶和客戶投訴的現(xiàn)場處理及解釋工作。

（五）抄表中心：嚴(yán)格按規(guī)定要求抄表，及時向用戶送達(dá)水費(fèi)通知單，負(fù)責(zé)戶表停水及送水，居民家中水壓及水量異常的處理；負(fù)責(zé)表井閥門（DN50及以下）、戶表閘門的維修，配合用戶維修表后閘門，問題水表（損壞、凍裂）的更換，故障用戶的停送水、欠費(fèi)時的拆表復(fù)裝，配合用戶維修表后及戶內(nèi)供水設(shè)施，負(fù)責(zé)上門服務(wù)客戶和客戶投訴的現(xiàn)場處理及解釋工作。

（六）供水稽查站：負(fù)責(zé)查處用戶違法違規(guī)用水及破壞供水設(shè)施的單位和個人，處理相關(guān)違法違規(guī)的用水投訴和其他糾紛，負(fù)責(zé)上門服務(wù)客戶和客戶投訴的現(xiàn)場處理及解釋工作。

（七）二次供水服務(wù)中心：負(fù)責(zé)二次供水設(shè)備的驗(yàn)收、維護(hù)、保養(yǎng)，對相關(guān)用戶產(chǎn)生的問題做出處理及解釋，向用戶宣傳二次供水相關(guān)政策，負(fù)責(zé)上門服務(wù)客戶和客戶投訴的現(xiàn)場處理及解釋工作。

（八）生產(chǎn)技術(shù)調(diào)度中心：負(fù)責(zé)調(diào)度管網(wǎng)壓力，實(shí)時監(jiān)測各監(jiān)測點(diǎn)動態(tài)，監(jiān)測點(diǎn)動態(tài)異常時，及時聯(lián)系相關(guān)用戶處理。

第三章　供水服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)

第十五條　各責(zé)任單位（部門）對客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦的各類服務(wù)指令，客服熱線、12345熱線、上級主管單位及新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)來的問題反映，必須在規(guī)定時限內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，并在處理等級規(guī)定時限內(nèi)處理完畢，未能在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)提前向客戶服務(wù)中心反饋原因，反饋信息必須真實(shí)詳細(xì)。如未能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，并不能反饋充分原因的，客戶服務(wù)中心將進(jìn)行記錄并進(jìn)行考核。具體辦理時限要求如下（以接報時間為起點(diǎn)算起）：

（一）處理時限 2 小時：

緊急、重大事件，按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（二）處理時限 12 小時：

1、省、市、局政府部門、新聞媒體等重要單位急辦件，或有可能對公司企業(yè)形象造成重大不良影響的事件；

2、可能造成重要客戶人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的公司有責(zé)來件；

3、管道指認(rèn)；

4、水污染事件。

（三）處理時限 24 小時：

1、欠費(fèi)停水后用戶結(jié)清水費(fèi)后的恢復(fù)供水；

2、貿(mào)易結(jié)算水表復(fù)核；

3、水質(zhì)異常問題；

4、違章用水、損壞供水設(shè)施等事件；

（四）處理時限 48 小時：

1、新建工程施工及供水改造過程中用戶反映的事件；

2、閘門井塌陷；

3、用戶水量異常、水壓低的問題；

4、其他一般性的來訪、來電、來信、投訴問題；

5、表井內(nèi)供水設(shè)施維修，需多個部門配合共同處理的。

（五）處理時限 72 小時：

1、用戶反映的施工質(zhì)量問題；

2、水表空轉(zhuǎn)；

3、賠償問題；

4、需要與用戶較長時間協(xié)調(diào)處理的其他問題。

（六）其他相關(guān)規(guī)定

1、可能影響公司聲譽(yù)和形象的重要來件和其他未預(yù)測到的事件，由客戶服務(wù)中心視情況合理確定處理級別。

2、如處理部門熱線系統(tǒng)出故障，無法銷單，應(yīng)及時與客戶服務(wù)中心聯(lián)系，如沒有與客戶服務(wù)中心聯(lián)系，造成超時的，仍按不及時件計(jì)算。

3、如到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)不是本單位職責(zé)，或其他原因?qū)κ芾硎聦?shí)有異議的，受理單位應(yīng)先和客戶服務(wù)中心電話聯(lián)系并經(jīng)允許后，再進(jìn)行退單或處理。

第十六條　服務(wù)人員統(tǒng)一服裝、衣著整潔、佩戴胸牌（上門服務(wù)時主動出示證件）、舉止文明、語言規(guī)范、態(tài)度熱情，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)道德。

第十七條　計(jì)劃性停水、沖刷管道以及正常檢修閘門，涉及停水、降壓范圍較大的作業(yè)，必須按停水報批工作程序辦理，同時應(yīng)書面通知客戶服務(wù)中心。實(shí)施停水、降壓工作的單位（部門）應(yīng)提前24小時在新聞媒體發(fā)布停水、降壓通知，營業(yè)部及時在停水區(qū)域的顯著位置配合張貼停水通知單。

第十八條　城市公共供水設(shè)施突發(fā)性漏水需停水搶修或拆換表實(shí)行的緊急停水，施工單位應(yīng)及時將停水管徑、關(guān)停閥門大小、數(shù)量，停水區(qū)域和停水起止時間等報告客戶服務(wù)中心，并在微信公眾號發(fā)布停水、降壓通知，營業(yè)部及時在停水區(qū)域的顯著位置配合張貼停水通知，恢復(fù)供水后施工單位及時回復(fù)客戶服務(wù)中心。因其他原因（如欠費(fèi)）對客戶實(shí)行的停水，應(yīng)提前24小時通知客戶，提前上報集團(tuán)綜合辦及客戶服務(wù)中心備案。

第十九條　水表漏水等表井設(shè)施報修，自接報之時起30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修，一般性修理不超過 12 小時；需外部配合停水維修的，修理不得超過 24 小時。

第二十條　因檢測、拆換客戶注冊水表，應(yīng)履行完相關(guān)手續(xù)后再行拆換表，抄表員、客戶、抄表中心和相關(guān)施工單位人員應(yīng)同時到場，以避免引起水費(fèi)糾紛。故障水表的拆換（如凍裂），接到通知后應(yīng)先換表再補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，需客戶及抄表中心抄表人員必須同時到場。

第二十一條　公司任何施工單位或個人都不準(zhǔn)擅自啟閉城市公共供水閥門。施工單位需實(shí)施停水、降壓的，須到相關(guān)部門辦理施工停水手續(xù)，營業(yè)部應(yīng)及時配合實(shí)施停水，同時要及時向客戶服務(wù)中心報告停水、降壓的原因、范圍和停水起止時間等。

第二十二條　對客戶辦理報裝業(yè)務(wù)，居民用戶報裝經(jīng)審核能夠接水的應(yīng)當(dāng)日答復(fù)，兩日內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場勘測，七日內(nèi)完成裝表通水。非居民用戶報裝通過政企數(shù)據(jù)共享，前置服務(wù)后，報裝即完成裝表通水。

第二十三條　建設(shè)工程有限公司接轉(zhuǎn)設(shè)計(jì)圖紙后，應(yīng)盡快與客戶簽訂施工合同，并組織安排施工，施工單位應(yīng)嚴(yán)格履行施工合同。在開工前，必須將施工具體地點(diǎn)、工期及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式等告知客戶。

第二十四條　施工單位要加強(qiáng)安全生產(chǎn)，做到文明施工，在施工現(xiàn)場應(yīng)放置警示標(biāo)志、防護(hù)欄、懸掛警示燈等安全保護(hù)措施，危險地域應(yīng)24小時派人監(jiān)守。

供水工程施工及維修實(shí)行清潔施工工作法。施工結(jié)束后，一般工程應(yīng)在3個工作日內(nèi)，較大工程應(yīng)在7個工作日內(nèi)做到工完、場清、料凈，并及時聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)路面。特別在冬季，應(yīng)做好漏水現(xiàn)場的清理、防滑工作。

第二十五條　加強(qiáng)供水設(shè)施的巡查，建立有效的巡視制度，確保城市公共供水設(shè)施運(yùn)行正常完好。城市公共供水設(shè)施發(fā)生漏水時，接到報漏后，不論何種原因，自接報之時起 30 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，先進(jìn)行止水。一般性修理不超過 12 小時，較大爆管及時止水，晝夜搶修。

第二十六條　因外界因素造成供水設(shè)施漏水時，有關(guān)部門在搶修的同時應(yīng)及時告知相應(yīng)責(zé)任單位（人），由相應(yīng)責(zé)任單位（人）承擔(dān)維修費(fèi)用和漏水損失。

第二十七條　抄表中心負(fù)責(zé)對用水用戶實(shí)行月抄表，抄表準(zhǔn)確及時率達(dá)99%；營業(yè)部嚴(yán)格按照文件政策進(jìn)行收費(fèi)。按照國家器具檢定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行水表的檢驗(yàn)，水表校驗(yàn)準(zhǔn)確合格率達(dá)到99％以上。

第二十八條　水質(zhì)檢測公司嚴(yán)格按照相關(guān)政策文件要求，實(shí)行三級檢測管理體系，嚴(yán)格水凈化處理工藝，做好原水、出廠水、管網(wǎng)水的檢測工作，出廠水水質(zhì)合格率達(dá)100％，水質(zhì)綜合合格率不低于98％。

第二十九條　所有客服熱線人員必須嚴(yán)格遵守《客服熱線人員服務(wù)規(guī)范》和《客服行為準(zhǔn)則》，應(yīng)做到使用文明用語，做到態(tài)度和藹、有問必答、耐心解釋，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)、謾罵；24小時接聽用戶來電，認(rèn)真做好接聽記錄，分析整理后準(zhǔn)確分單至各有關(guān)單位（部門）。

第四章　獎　勵

第三十條　在供水服務(wù)工作中，為公司贏得榮譽(yù)和做出突出成績的單位和個人，給予通報表揚(yáng)和物質(zhì)獎勵：

（一）受到省、市級新聞媒體表揚(yáng)的單位和個人，獎勵1000元—2000元；

（二）受到市、局級通報表揚(yáng)的單位和個人，獎勵500元—1000元；

（三）受到省級及以上政府或國家級新聞媒體表揚(yáng)的單位和個人，獎勵2000元—5000元；

（四）供水員工在工作中能及時發(fā)現(xiàn)并糾正客戶（或他人）的違章行為、為企業(yè)挽回?fù)p失的，可按追回的水費(fèi)和損失賠償總金額的2%進(jìn)行獎勵。

第三十一條　為減少漏水量，降低漏耗，鼓勵報漏者，視漏水管徑大小并核實(shí)后，對第一個登記的反映人給予200元—500元獎勵。

第五章　處　罰

第三十二條　在對外服務(wù)工作中，被新聞媒體曝光，給公司造成不良影響的，每次扣責(zé)任人 100 元，責(zé)任單位 500 元，經(jīng)查證情節(jié)嚴(yán)重的，追究責(zé)任人和單位領(lǐng)導(dǎo)的行政責(zé)任。

第三十三條　在對外服務(wù)工作中，有下列行為之一的，一經(jīng)查實(shí)，對責(zé)任單位給予通報批評，并處以 200 元以上、 1000 元以下罰款，對責(zé)任人，視情節(jié)輕重給予調(diào)離崗位或待崗處理：

（一）利用工作之便搞行業(yè)不正之風(fēng)，吃、拿、卡、要，故意刁難客戶的；

（二）對12345熱線、客服熱線、上級主管單位以及新聞媒體等反映的問題，未按要求辦理或者拒絕辦理而造成嚴(yán)重不良影響的；

（三）因工作失誤，給他人及他人財(cái)產(chǎn)造成損害或損失，經(jīng)公司有關(guān)部門認(rèn)定的；

（四）對供水設(shè)施檢（維）修工作管理不到位，或施工現(xiàn)場監(jiān)護(hù)不力以及未采取安全防護(hù)措施等原因，造成他人傷害或損失的；

（五）遇重大問題、突發(fā)事件，未及時向公司領(lǐng)導(dǎo)報告而造成嚴(yán)重不良影響的；

第三十四條　在城市公共供水設(shè)施維修工作中，由于維修延誤給公司造成損失，除對責(zé)任單位通報批評外，并依據(jù)隨州市水務(wù)集團(tuán)績效管理辦法進(jìn)行處罰。

第三十五條　在施工和管網(wǎng)維修工作中不按規(guī)范操作，造成管網(wǎng)水質(zhì)污染的，依據(jù)隨州市水務(wù)集團(tuán)績效管理辦法對責(zé)任單位進(jìn)行處罰。

（一）沖刷管網(wǎng)不徹底，造成水質(zhì)污染的；

（二）施工作業(yè)過程中將污水等贓物帶入供水管網(wǎng)中的；

（三）管網(wǎng)水質(zhì)檢測與管理不到位或虛假報水質(zhì)水樣的；

第三十六條　有下列行為之一的，對責(zé)任單位給予通報批評，并依據(jù)隨州市水務(wù)集團(tuán)績效管理辦法進(jìn)行處罰：

（一）城市公共供水設(shè)施漏水、損壞，責(zé)任單位未按規(guī)定時間趕到現(xiàn)場、現(xiàn)場無人監(jiān)護(hù)或未在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)的；

（二）因計(jì)劃性停水、沖刷管道及正常檢修閘門，涉及停水、降壓范圍較大而未及時書面通知客戶服務(wù)中心的；

（三）未在規(guī)定期限前對停水區(qū)域內(nèi)的各社區(qū)和單位發(fā)送停水通知的；

（四）對城市公共供水設(shè)施突發(fā)性漏水實(shí)施停水維修或因其他原因?qū)蛻魧?shí)施停水，責(zé)任單位未在停水的同時告知客戶服務(wù)中心的；

（五）不履行停水報批程序，擅自停水的；

（六）工程施工單位在開工前未按時把施工具體地點(diǎn)、工期及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人書面通知客戶服務(wù)中心的。

第三十七條　有下列行為之一的，對責(zé)任單位，除責(zé)令限期完成外，另依據(jù)隨州市水務(wù)集團(tuán)績效管理辦法進(jìn)行處罰：

（一）通訊工具未按規(guī)定保持暢通、拒接或無法接通，導(dǎo)致各類信息無法轉(zhuǎn)辦的；

（二）各有關(guān)單位（部門）未在規(guī)定時間內(nèi)受理熱線工作指令，也未作出任何解釋的；

（三）未按要求排查供水設(shè)施（包括水質(zhì)、水壓），造成客戶投訴的問題遲遲得不到解決的。

（四）對客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦的各類信息（包含12345市長熱線、市政府網(wǎng)站市民意見箱、陽光信訪等），未及時落實(shí)處理，造成客戶兩次以上投訴的；

（五）對客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦的各類信息（包含12345市長熱線、市政府網(wǎng)站市民意見箱、陽光信訪等），未按要求回復(fù)處理意見或處理結(jié)果的；

（六）不履行首問首接負(fù)責(zé)制，在接到客戶反映的問題時，接報單位（人）不認(rèn)真受理，擅自把客戶推到客戶服務(wù)中心或其他單位（部門）的；

（七）因相關(guān)單位自身的原因，造成未按工程施工合同規(guī)定的事項(xiàng)履行約定的；

（八）客戶報裝，未按規(guī)定時間完成勘測設(shè)計(jì)、預(yù)算工作而引起客戶投訴的；

（九）對本單位（部門）職責(zé)范圍內(nèi)的工作不積極（及時）處理，造成社會負(fù)面影響的；

（十）因施工質(zhì)量、工程管理等方面的因素，造成漏水、串表、表裝反、路面恢復(fù)不好、垃圾未及時清運(yùn)以及供水設(shè)施丟失、損壞等，或引起水費(fèi)糾紛，施工單位不積極處理引起客戶頻繁投訴的；

第三十八條　凡公司職工無正當(dāng)理由，影響客戶服務(wù)人員工作，造成不良影響的，一經(jīng)查實(shí)，對當(dāng)事人給予通報批評，情節(jié)嚴(yán)重的，給予行政處分。

第三十九條　對在工作中以權(quán)謀私、收受賄賂、情節(jié)嚴(yán)重，或給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)當(dāng)給予相應(yīng)處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)追究其法律責(zé)任。

第四十條　凡違反公司其它管理辦法，而本辦法中未作規(guī)定的，將按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第六章　附　則

第四十一條　本辦法自下發(fā)之日起試行一年。