隨州市水務(wù)集團客戶二次回訪制度

（試  行）

為進一步提升客戶在辦理供用水業(yè)務(wù)時的獲得感和滿意度，了解客戶辦理業(yè)務(wù)后的體驗，全面提高公司服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)水平，現(xiàn)結(jié)合公司實際，制定業(yè)務(wù)辦結(jié)后二次回訪制度。

一、適用范圍

本制度適用于集團公司對外服務(wù)工作人員對客戶業(yè)務(wù)辦結(jié)一段時間后例行再次回訪、投訴處理和針對特定客戶的再次回訪，了解客戶對用水服務(wù)的需求。由客戶服務(wù)中心、客服熱線及窗口服務(wù)單位進行工單回訪并建立回訪臺賬。

二、回訪時間和內(nèi)容

（一）定期回訪：客服人員根據(jù)工作需求對客戶進行定期回訪，如業(yè)務(wù)辦結(jié)后，了解客戶的服務(wù)需求和意向；

（二）投訴回訪：處理客戶投訴后及時對客戶進行回訪，表達歉意，了解客戶對處理方式與結(jié)果的態(tài)度和意見。

三、工作要求

（一）回訪人員在進行業(yè)務(wù)辦結(jié)后回訪時，要全面、詳細了解客戶辦理業(yè)務(wù)時的體驗感和滿意度，記錄客戶提出的意見和建議，并將回訪情況匯總，轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門進行服務(wù)改進或提升。

（二）回訪部門要建立規(guī)范的回訪臺賬，詳細記錄回訪內(nèi)容，每季度對客戶訴求和建議進行分析，形成分析報告，報送客戶服務(wù)中心匯總，經(jīng)集團公司統(tǒng)籌研究后下發(fā)相關(guān)單位落實整改。

四、檢查與考核

（一）各單位對客戶回訪不滿意的工單，進行分析總結(jié)，拿出整改措施和改進辦法。對造成用戶投訴的工單應(yīng)及時處理，做好善后工作。

（二）違反公司管理制度并嚴重影響公司形象的單位和個人，經(jīng)查實，根據(jù)集團公司相關(guān)規(guī)定進行處罰處理。

五、附則

（一）本制度由客戶服務(wù)中心負責(zé)制定、修改和解釋。

（二）本制度自印發(fā)之日起施行。