隨供水〔2023〕4號(hào)

關(guān)于印發(fā)《隨州市水務(wù)集團(tuán)城市供水有限公司 水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳窗口工作制度（試行）》的通        知

各水廠、各部室：

《隨州市水務(wù)集團(tuán)城市供水有限公司水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳窗口工作制度（試行）》的通知現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。

2023年7月28日

隨州市水務(wù)集團(tuán)城市供水有限公司

水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳窗口工作制度

為全面打造資源共享、互利互惠的水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳綜合窗口服務(wù)，進(jìn)一步提高公共服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，加快推進(jìn)營(yíng)商環(huán)境工作，結(jié)合水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳窗口工作實(shí)際，特制定本制度。

一、工作紀(jì)律

（一）綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)、集團(tuán)及公司規(guī)章制度。

（二）綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的文明用語(yǔ)，提倡講普通話(huà)，并且語(yǔ)言清晰，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)意言簡(jiǎn)意賅，嚴(yán)禁使用臟話(huà)、忌語(yǔ)或口氣嚴(yán)厲，不耐煩，忌高聲講話(huà)。

（三）綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)熱情、耐心解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，對(duì)無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題，必須向客戶(hù)說(shuō)明情況并請(qǐng)客戶(hù)諒解同時(shí)提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)，待解決后盡快回復(fù)客戶(hù)。

（四）當(dāng)客戶(hù)的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相悖或超出公司規(guī)定的服務(wù)范圍時(shí)，綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)向客戶(hù)耐心說(shuō)明，爭(zhēng)取客戶(hù)理解，做到有理有節(jié)。

（五）綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，如自身工作過(guò)失應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)賠禮道歉，如自身受到委屈也應(yīng)冷靜對(duì)待，不可頂撞客戶(hù)或與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。

（六）在工作時(shí)間綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員相互間不得談與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題或長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話(huà)，不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)。

二、投訴處理

（一）投訴電話(huà)、電子郵箱、網(wǎng)址應(yīng)向社會(huì)公布，并設(shè)置人員全天（24小時(shí)）受理用戶(hù)的投訴。

（二）受理用戶(hù)的投訴或主管部門(mén)轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié)；復(fù)雜投訴件7日內(nèi)辦結(jié)。

（三）對(duì)新聞媒體曝光的共享營(yíng)業(yè)廳綜合窗口服務(wù)問(wèn)題，必須于2個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況，并按信息來(lái)源渠道向社會(huì)和新聞媒體反饋結(jié)果。

（四）投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%。

三、工作要求

（一）加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制。水電氣網(wǎng)暖各單位要建立起高效協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，成立水電氣網(wǎng)暖聯(lián)席小組，加強(qiáng)業(yè)務(wù)對(duì)接及信息銜接。受理綜合窗口業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦部門(mén)要分別建立工作電子臺(tái)賬，詳細(xì)記錄水電氣網(wǎng)暖聯(lián)辦各環(huán)節(jié)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及辦理時(shí)限，做好問(wèn)題情況記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)聯(lián)辦工作中存在的問(wèn)題，不斷提高辦事效率。

（二）加強(qiáng)綜合窗口業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)。水電氣網(wǎng)暖各單位要做好綜合窗口業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期組織開(kāi)展培訓(xùn)工作，切實(shí)增強(qiáng)綜合窗口人員服務(wù)意識(shí)和綜合業(yè)務(wù)能力。加大對(duì)“慢作為、不作為”等行為的批評(píng)教育、處理處罰和責(zé)任追究力度，加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范化管理，打造“跨行仍專(zhuān)業(yè)”的高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（三）擴(kuò)大共享營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)范圍。立足打造一流行業(yè)服務(wù)營(yíng)商環(huán)境，各單位要加快信息整合共享，不斷完善聯(lián)辦業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)舉措，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，加快實(shí)現(xiàn)水電氣網(wǎng)暖服務(wù)全市覆蓋，不斷提升群眾和企業(yè)在辦理公用事業(yè)服務(wù)時(shí)的便利感和獲得感，切實(shí)打造優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的公共服務(wù)營(yíng)商環(huán)境。